本文来自微信公众号 ”悦姐聊设计“，作者：悦姐聊设计，纷传经授权发布。
当用户处于等待场景中，其情绪的变化大抵逃不出这个规律，即等待的时间越长，用户的情绪也就越差。这个时候，为了减少等待场景中的用户流失、缓解用户的等待焦虑，产品在设计、交互上可以怎么做呢？本文便总结了缓解用户等待焦虑的9大经验，一起来看看吧。
用户情绪随等待时间的变化曲线：
▲图1用户情绪随等待时间的情绪变化曲线
这条曲线明确地告知我们：等待时间越长，用户情绪越负向。
行为生物学家指出：人和大多数动物一样，都偏好即时满足，天生不愿意等待。随着等待时间变长，用户会逐渐开始焦虑、烦躁，愤怒，甚至摔手机，从而降低对产品整体的评价。
在讨论设计等待策略之前，我们先回到等待的源头，看看等待是怎么产生的？
▲图2等待出现的原因
用户与软件产品交互后，前台需要将交互行为和数据传输给后台，后台经过计算后，再将相应的数据传输到前台，经前台刷新后呈现给用户。
如果我们把用户跟产品交互的时刻当做开始时间，把数据传到后台计算后再传送回到前台刷新的时刻当做结束时间，这两个时刻之间的时距就是客观等待时间，它是可以用计时器精准测量出来的，具有客观性和确定性。
▲图3等待时间的示意
与此同时，在操作开始和信息反馈结束之间，用户并不会拿着计时器来测量，而用户心理所感知到的等待时间就是用户的主观等待时间，主观等待时间具有主观性（因人而异）和伸缩性（可能比客观时间长，也可能比客观时间短）。
那么，回到我们的主题，为了让用户等待不焦虑，我们可以从两大维度出发：
压缩客观等待时间；
压缩主观等待时间。
▲图4如何设计等待的2大维度
来达成缩短用户等待时间感知的目标，让用户等待不焦虑，下面我们就逐一来看。
01
如何压缩客观等待时间
一方面技术团队深入钻研，调整算法和信息传输方式，努力让客观等待时间变短。另一方面可以依靠3大设计策略：预加载、保留缓存和先行呈现，来减少用户操作后的客观等待时间，这三大策略的实现逻辑如下图：
▲图5 压缩客观等待时间的3大策略
1. 预加载少等待
对于信息流类产品而言，预加载是非常普遍的一种设计策略。
当用户浏览信息流列表时，随着列表内容的曝光，通常还未展示到最后一条时就会提前加载下一刷的内容，给用户的感受是列表内容源源不断，用户压根感知不到列表的加载过程（如果非正常浏览，手势快速滑动还是可以看到加载状态的）。
▲图6预加载少等待的案例
除了列表内容预加载外，信息流类产品通常还会预加载详情页的文本。以今日头条为例，我在浏览信息流列表时断网，上滑依然可以看到预加载的文字列表，点击有图片的新闻，还可以看到详情页的正文，这都是预加载的内容，预加载可以帮助用户实现少等待甚至不等待。
2. 保留缓存免等待
对于用户查看过的内容，保留缓存可以让用户再次查看内容时免等待。
对于刷新频率较低的内容，我们完全可以采用保留缓存的形式来避免用户等待。这个在客户端上是非常常见的设计策略，但在网页中却非常鲜见，很多浏览器每次打开网页都需要重新加载。
设想一下你正在浏览一个网页内容，不小心左滑退出了，不仅要再次点击等待网页加载，而且还要重新滑动来定位原来浏览的内容位置，这是一个多么糟糕的体验。
▲图7保留缓存免等待的案例
今日头条的搜索结果页，部分结果是保留了详情页缓存的，即使断网，也可以再次访问（但访问过的链接却没有已访问的状态变化，不易识别和定位，体验有待改善）
3. 先行呈现免等待
对于一些内容发布类的场景，还有一种常见的设计策略是：一键发布并先行呈现内容，然后后台默默地传输数据，避免卡在发布状态造成用户等待。
▲图8先行呈现免等待的案例
以微信朋友圈和信息发送为例，即使断网，依然可以发布图文或者发送消息并展示在相应的窗口，然后后台默默上传，只要在几分钟内有网就能上传成功。这种先行呈现的设计策略就把加载留给了后台，无需用户等待，当用户网络较慢或者网络较差时，体验会很顺畅。
02
如何压缩主观等待时间
在现实产品设计中，除了上述场景，还有很多其他场景，由于种种限制性因素，客观等待时间往往难以压缩，或者压缩成本过高，所以压缩用户等待时间更依赖于压缩用户等待的“时间感知”，也就是主观等待时间。
根据诺曼在《如何管理复杂》书籍中提出的排队等待6原则，以及李爱梅、赵丹等作者在《等待是一种折磨？等待时间直觉及其导致的非理性决策行为》论文中总结的影响时间感知的主客观因素：
▲图9压缩客观等待时间的设计原则与影响因素
结合用户与软件产品交互的具体场景，我筛选并总结了6条适用于软件产品交互的等待设计策略（具体筛选方式我将在小课堂中为大家详细介绍）下面我们就来逐一介绍：
▲图10压缩客观等待时间的设计原则与影响因素
1. 全链路的体验设计，保持用户的好情绪
好情绪会压缩用户的时间感知。
▲图11保持用户的好情绪
用户体验是一个整体，我们不能一叶障目，只关注用户当下的等待。即使我们无法预知和改变用户使用我们产品前的情绪，也要尽量保持用户与我们产品交互的全链路操作体验，激发并维持用户的好情绪。因为拥有好情绪的用户会更有耐心和期待，会更有探索欲，能够分散注意力多关注等待之外的信息，从而压缩等待时间的感知。
2. 告知等待原因，让等待看起来合理
合理的等待理由，会延长用户等待时间的预期。
▲图12让等待看起来合理
反之，不符合用户预期的等待，会拉长等待时间感知。随着硬件设备的升级和网速的提升，多数人机交互反馈都是即时的，如果出现较长时间的等待（时间≥5秒）或者出现相对更长的等待时长，就需要给用户一个等待的理由：
比如：排队人数太多、参与人数太多、所获取资源较大、当前网络较差等等。这些理由能让用户理解并认同等待，避免负向情绪的产生。
3. 告知等待时间，给予用户掌控感
不确定的等待时长，会拉长用户的时间感知。
▲图13 告知用户等待时间
人们偏爱确定性的等待时间。如果给等待中的用户提供等待时间相关的信息，他们感知到的等待时间会短于客观等待时间。因为在确定时间的等待情境下，人们可以较好的规划时间，增加对时间的有效利用，减少由于等待导致的负面情绪。
反之，如果用户对等待时间相关的信息一无所知，他们感知到的等待时间会长于客观等待时间。因为不确定的等待时间会降低用户的控制感，增加潜在的经济成本和心理压力。
所以为了给用户掌控感，压缩用户的等待时间感知，我们要尽量给予用户明确的时间点、时间范围、加载资源进度等时间相关信息。
4. 填充相关有用有趣内容，让用户保持忙碌
让用户保持忙碌可以压缩用户的等待时间感知。
▲图14 填充相关内容
研究表明：人们感知到的未被占用的时间比被占用的时间更长。
所以在用户等待的过程中，我们可以多提供一些有趣有用的内容，占据用户无聊的等待时间，分散他们对等待时间的注意力，从而减少他们的等待时间感知。
休斯顿机场案例：
休斯顿机场不断收到乘客投诉，抱怨取行李的等待时间太长。高管们为此增加人手处理问题，把平均等候时间降低到了8分钟，远低于行业标准，但顾客投诉并没有减少。
再次分析发现：乘客们从下飞机的站门走到取行李处只需1分钟，需要等待7分钟才能拿到行李，也就是88%的时间是在等待。所以机场的处理措施不是继续努力减少用户等待时间，而是把站门换到离行李传输带更远的地方，这样用户需要花7分钟走过来，再用1分钟等待行李。虽然取行李的总体时间没有变，但这种设计方式却让乘客投诉率几乎将为0.
镜子电梯案例：
巴黎的一所公寓里，整栋楼只有一部电梯，上班高峰期着急上班的住户们，总是抱怨等待时间太长，甚至威胁公寓老板，如果不解决这个问题就换公寓。
但是增加电梯的改造成本太大了，老板听从心理学家彼埃尔的建议在电梯里安装了一面镜子，之后住户们的抱怨就逐渐消失了。
这两个案例都是让用户有事可做，占据他们原来单纯的等待时间，分散用户注意力，从而缩短用户的心理等待时间。
在产品设计中，设计师们最常用也最能发挥设计价值的策略就是设计填充内容，如果大家搜索一下loading和进度条的设计，就可以看到设计师们在这方面做了多少尝试和努力。确实设计师们在填充内容的类型、具体元素、表现形式上有比较大的发挥空间，我将在下一篇文章中结合案例为大家详细讲解。
5. 提升等待开始和结束时的体验
好的峰终体验可以压缩用户的等待时间感知。
▲图15提升开始和结束的等待体验
研究指出：人们在回忆体验时，峰值和终点的体验对决策行为的影响更大，其次是起始点。在等待期间创造惊喜峰值，或者在结束期间加快速度，或者让用户一开始就对等待有好感，都可以压缩用户对等待时间的感知。
所以设计师们要尤其注意等待开始和等待结束的速度感设计，努力给用户一种快速的印象感知。
6. 提供超预期的服务和内容
超预期的等待结果可以压缩时间感知。
▲图16 超预期的等待结果
用户体验是一个完整的链路，除了提升等待时间段内的体验外，更重要的是提供符合用户预期甚至超越用户预期的等待结果，让用户感知所有的等待物有所值。
因为等待之后的结果才是终极的结束体验，结果超预期可以有效的压缩甚至让用户忘却等待的过程。
03
小结
最后，小结一下，为了让用户等待不焦虑，我们从2大维度，提供了9大设计策略来压缩用户的等待时间感知：
▲图17压缩等待时间的9大设计策略
压缩客观等待时间：
预加载少等待；
保留缓存免等待；
先行呈现免等待。
压缩主观等待时间：
全链路体验设计，保持用户的好情绪；
告知等待原因，让等待看起来合理；
告知等待时间，给予用户掌控感；
填充相关有趣有用内容，让用户保持忙碌；
提升等待开始和结束时的体验；
提供超预期的内容和服务。
好了，如何设计等待的9大设计策略到这里就介绍结束了。
参考文献
书籍《如何管理复杂》
论文《等待是一种折磨？等待时间直觉及其导致的非理性决策行为》
