本文来自微信公众号 “小馒头的交互笔记”，作者：小馒头的交互笔记，纷传经授权发布。

据说亨利福特曾经在著名的Model T汽车鼎盛时说过一句名言：“如果当初我问他们（指消费者）想要什么，他们会说想要跑的更快的马”。

产品的使用者是用户，用户研究是产品体验的基础，了解用户在使用过程中的体验，在体验设计中进行产品迭代才能留住用户，用户研究可以更好的了解感受，让我们和用户之间产生共鸣。

在互联网领域内，用户研究主要应用于两个方面：

一是从0到1的新产品，用户研究一般用来明确产品的目标用户，所得到的用户特征，用户需求可以为新产品提供设计方向；

二是已上线有一定用户群体的产品，根据用户的使用习惯和在使用过程中遇到的问题形成新需求，然后根据问题寻找解决方案，帮助设计师优化产品体验，或者验证设计是否满足用户已存在的问题。

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用户调研流程

用户研究的流程一般分为明确目标，调研分析和设计洞察

1.1 明确目标

调研首先需要明确调研的目的，有较为明确的目的，也就是确定要研究什么，确定了研究目的后就可以根据产品的生命阶段，研究成本等方法选择调研方式。

1.2 调研分析

调研分析分为用户调研和数据分析，即对用户使用过程中的行为进行分析，通过用户的行为和与用户的交流，形成客观的数据报告，对数据反映的现象进行解释，形成最后的分析报告。

用户调研的结果可以帮我们快速构建用户模型，用户模型主要有三部分构成：

1）社会学、人口学方面的属性，如年龄、性别、收入，这些是用户自身属性；

2）用户的兴趣偏好、行为偏好，比如根据用户对产品的需求可以形成游戏用户，短视频用户等用户标签；

3）用户的消费观，对待付费行为的看法观点，比如对应用内购，软件付费等产品相关消费的看法。

通过这三部分，可以快速地建立用户画像模型，用户画像可以通过客观数据将用户划分为不同的群组，不同的群组中找到典型的行为用户就可以代表这类群体。

1.3 设计洞察

根据用户画像模型，可以帮助我们做出决策，对不同的用户分群进行精细化运营，发挥用户价值，比如付费用户提供商业价值，免费用户提供产品活跃。

用户调研得到的是问题而不是方案，当你问用户「想要什么」的时候，用户在场景中想要东西并不就是最终的解决方案，我们需要挖掘用户内在的需求，不应该是因为用户想要更快的马而去培养更快的马。

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用户调研方法

2.1 定量定性调研

用户调研有很多方法，不同产品阶段，不同设计阶段可以有不同的调研方法，明确当前阶段最适合的方式，才可以更快速高效的达到最终调研目的。

用户调研可以分为两大类，一个是定量调研，一个是定性调研：

1）定量的方法通常主要解决“是什么”的问题，常用于了解用户的群体行为；缺点是报告结果只是单纯数据行为，有时候无法解释用户做出此行为的具体原因。

2）定性的方法主要通过与用户交流，分析用户的行为与观点，主要解决的是“为什么的问题”，缺点是调研的用户不一定是典型的用户，无法判断是否可以代表一类群体。

2.2 产品生命周期

定性研究和定量研究都有缺陷，最好的调研方式是结合两种方式，通过定量调查找到用户行为群体，在通过定性研究深入这部分群体的典型用户行为，为产品优化确定方向。

但是在产品的生命周期中，不同时段的用户量不同，用户价值不同，需要根据实际情况采用不同的方式。

产品发展的根据时间可以分为四个周期：

引入期：这个阶段还没有用户量，需要确定产品目标，通过对竞品用户或专家进行定性分析得到产品方向。

成长期：为维持高增长率，通过定性的方法来获得典型用户对产品的使用和反馈，再通定量的方式来验证分析的观点，从而改进我们的产品。

成熟期：成熟期的产品主要需要通过创新来保持竞争力，通过访谈等定性的方法发现用户真实需求，并通过大样本的问卷验证该需求较大的市场可能性，从而创造新的用户群体。

衰退期：衰退期需要调整产品适应新的用户群体，改变产品目标，从而从新进入成熟期。

常用的调研方式

不同场景下选择不同调研方法和方法组合也很关键，以下几种常用方法，不同方法也可以同时使用，更精确的得到结果。

焦点小组：短时间内获取大量可靠的信息，且成本不高，用于在产品开发早期、重新设计/周期迭代中，了解用户需求、识别和安排特性优先级、了解竞品情况的等。

该方法能帮助我们深刻了解用户动机和思考过程，但不能用来证实观点/判断立场，无法获得可用性方面信息，也无法量化推广到更广的人口中，所以要配合可用性测试和问卷法。

卡片归纳分类法：用户产品目的、用户及特定的确定，用于设计还未确定前，设计的中间环节。

可用性测试：能快速发现用户如何执行具体任务，适用于突显潜在误解或用户展现方式与用户预期之间的固有矛盾，是发现问题最快最简单的方式，一般用于开发早期和中期，通过对功能原型特性的定义、功能点进行测试，还有产品上线前的检查。

观察法：观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法

单人访谈法：绝大多数研究都会使用访谈，因为观察虽然重要，但真正了解用户的体验，都必须进行提问。

可用性测试、焦点小组等都需要配合访谈进行；如建立人物角色模型就需要采用单人访谈法（深度访谈）。

自我陈述法：用户通过对自己的使用过程和经历进行回顾，描述

情景分析法：假定某种现象某种趋势持续到未来，对预测对象可能出现的情况作出预测，偏向于对未来的设想和设计

A/B测试和灰度测试：用来持续验证不确定结论，不断提升数据，一般用于成熟app后期用数据验证设计成果一种测试不同设计版本如何影响页面的简单方法

问卷法：焦点小组、可用性测试和情景法等定性方法能表明人们使用产品时为什么会有特定的行为，但不能准确地从用户人口属性中区分出用户的特点。问卷调查是发现用户是谁和他们有哪些意见。

人物角色法：基于真实人物的行为，观点，动机，将这些要素抽象综合成一组对典型产品使用者的描述

故事板：通过连续的画面描述用户使用产品过程中的问题，故事板建立更加具体细致的脉络，需要有时间线，强调过程的连贯性

用户点击行为分析：用户通过对产品界面上进行的操作得到点击数据