本文来自微信公众号 ”Inpander出海“，作者：Inpander出海，纷传经授权发布。

品牌声誉是培养用户忠诚度的核心资产。良好的品牌声誉不仅能增强消费者对品牌的信任，帮助品牌建立起忠诚的顾客关系，还可以形成积极的形象感知，促进消费者对品牌的情感认同。

而在客户旅程的探索阶段，社交媒体平台对于客户前期探索品牌、查看品牌评价、了解品牌售后情况等需求起着决定性作用。据 Bright Local 称，88% 的消费者信任其他客户的在线评论，就像他们信任同行的口碑推荐一样。

这也让社交媒体成为一把双刃剑，既可以让品牌一夜成名，也可以轻易地将其毁于一旦。

那么，出海企业应该如何在在社交媒体管理自己的品牌声誉？

01

基本步骤

01找到您的消费者最常用的社媒平台

一般而言，如果您的目标受众偏年轻，Instagram 和 TikTok 可能是您选择的社交媒体平台。

如果您的客户年龄较大，并且希望展示客户体验，那么 Facebook 和 Twitter是不错的选择。

02塑造用户喜欢的品牌人设

您希望被视为一个严肃、具有行业权威的品牌或还是更随和的形象？

建立社交媒体声誉管理有效性的第一步是巩固您的品牌调性。

案例：完美日记

03了解消费者对您的看法

您的客户满意吗？你在与反对者作斗争吗？也许你介于两者之间？

深入研究定性和定量数据的组合可以帮助您了解您的声誉所在。这包括：

•  来自客户和竞品的社交媒体帖子、评论和@提及；

•  来自第三方评论网站的在线评论和星级评分；

•  来自行业博客或行业期刊的提及；

•  从客户那里收集的真实反馈（包括：电子邮件、客户调查、您网站上的联系表格）。

这里的关键是查看正面评论与负面评论的比率。不过，声誉健康状况很难“手动”量化，所以品牌也可以使用声誉管理工具进行解析：

比如 Sprout Social 的情绪分析工具可以将上述提及的内容转化为可以跟踪的有意义的、可量化的指标。

Sprout 的还可以整理来自社交媒体及其他媒体的所有评论。这使您可以更全面地了解您的在线声誉以及客户对您的评价，而无需在平台之间跳转。

更多工具推荐：

跟踪社交媒体评论：Mention或Google Alerts

监控负面评论：Go Fish Digital

04始终与自己的最终目标保持一致

1）您的工作执行规定要与最终目标保持一致

要建立您的社交媒体声誉，为您的员工制定有效且定义明确的社交媒体发布规定同样重要，请记住该规定需与您的最终目标保持同步。

需要考虑的几点：

•  不要让他们自由发布，尤其是关于业务的；

•  切勿与公众共享敏感数据，无论是财务、法律还是客户信息；

•  在发布有关业务或代表业务时保持一定的专业水平；

• 保留任何编辑或删除可能被视为对品牌声誉有害的内容的权利。

2）您的社交媒体计划要与最终目标保持一致

如果不知道自己的最终目标是什么，就无法制定社交媒体计划。这也适用于建立和维护您的社交媒体声誉。

需要考虑的事项包括：

•  使用平台

•  竞争对手在不同平台上的动作

•  关键字研究和SEO

•  了解观众的需求和期望

•  研究受众的想法以创建高质量的内容

•  使用醒目的标题、标题、CTA 等。

• 包括图像、视频、信息图表等在内的视觉元素

05监控和优化

平均而言，品牌在 Facebook 和 Twitter 上的响应时间分别为 1 天零 4 小时和 1 天零 7 小时。

然而从美国的总体数据来看，13 % 的客户希望品牌在 1 小时内做出回应，76 %的客户希望品牌在 24 小时内做出回应。大多数客户都希望品牌在当天给到回复。

不少人认为，快速的响应时间会让自己感到被重视，是良好的客户体验的最重要的属性。因为你的客户需要你的回复，这是一个很明显的需求。

02

营销技巧

01适度评论

在社交媒体平台上，您可以轻松监测客户对您的业务或产品的评论。

您可以使用用户对您的评论来评估竞品，从而最终提高您的品牌评级。

02处理差评，专业回复

尝试与不满意您产品/服务的顾客在社交媒体交流，是解决品牌真实问题的大好机会。

这可以为公司带来正面影响，同时有助于向不满意您的顾客证明您的产品绝不是如诽谤中所言一般。

一些最佳实践是：

•  向粉丝承认问题和你在其中的作用。表明您认真对待他们的问题和负面反馈；

•  对听众表现出同理心，以表明您了解他们的痛苦；

•  表达愿意解决他们的问题并通过电话为他们提供解决方案来防止任何未来的负面评论。

3创建群组或论坛

如果想从内部人员的角度了解目标受众和潜在客户的想法，你可以利用社交媒体平台创建自己的话题组或论坛。这在业内虽然不是什么新鲜事，但提供了各种有趣的商机。

1  Facebook Groups

Facebook Groups 是品牌和客户双向沟通的绝佳场所，也是潜在客户了解你的品牌、产品和现有客户的好地方。

电饭煲品牌 Instant Pot 在 Facebook 创造了一个具有 300 万用户的国际社区：他们在上面提问、发布食谱、分享烹饪乐趣。

社区内的用户有很强的创作和分享欲：比如有人会做出一些引人恐慌的“长条鸡蛋”，或是突然叛逆地给意大利面染色。

Instant Pot 很少在社区内推广产品，除了赠品外，社区会员还会偶尔参与抽奖。许多客户对社区规则抱有很高的好感度，对 Instant Pot 的推广也很有帮助。

2  LinkedIn Groups

LinkedIn Groups 提供了一个讨论话题和共享信息的论坛，能够帮助品牌建立完整的品牌档案，B2B 企业要与潜在客户、合作伙伴和供应商建立关系网或引进新业务，就绝不能错过 LinkedIn Groups。

不过，LinkedIn Groups 由具有共同兴趣的人组成，而且这些兴趣的专业性比较强，涉及到金融、商业、营销等领域，并不适合普通受众。

如果你的品牌想与用户展开幽默、轻松的对话，最好还是选择 Facebook 或 Instagram。

3  Twitter Chat

Twitter Chat 的特点在于可以设定话题的日期和时间。如果你的 Twitter Chat 的客户参与率很高，活跃的对话将会吸引更多的 KOL 和网红，为品牌带来免费的曝光。

此外，简短易懂的话题将有助于人们记住并广泛传播它。例如，Disney Institute 每月都会举办一次以 #DThink 为主题的聊天。到了合适的时间，一句简短的‘ It’s time to #DThink ’可以快速地将用户引导到话题中心参与讨论。

此外，记得把话题同时分享到 TikTok、Facebook 等其他社交媒体平台，联动各大平台的客户一起参与 Twitter Chat，方便人们分享你的话题。

4  鼓励评论和UGC

您可以利用客人对您产品的评论和客户UGC内容向更广泛的公众宣传。通过留下对您的业务有利的评论，您的客户可以成为您利基市场中最好的品牌大使。

为了突出这些评论，您可以在你的社交媒体上设置一个专门的栏目，访问者通过这个栏目可以看到其他人对您的业务或产品的评价。

5  分享您的品牌故事

与其使用社交媒体来推销您的产品或服务，不如用它来向人们讲述您的故事。这是提高您的社交媒体声誉的最有效策略之一。

分享故事，尤其是关于您的企业社会责任的故事。

那包含着：

•  聘请退伍军人

•  志愿服务

•  慈善捐款

•  使用可再生能源为设施供电

•  销售可持续采购的产品

您还应该尝试将您的品牌人性化。

做到这一点的一个好方法是利用员工倡导策略，就像思科及其“思科冠军”计划一样。

在 Twitter 上，他们的拥护者回答客户的疑问，并帮助他们了解如何更有效地使用思科技术来开展业务。